Quy trình xử lý khiếu nại

Xem quy định về xử lý khiếu nại tại đây

1. Các nguyên nhân dẫn đến khiếu nại.

a. Đối với giao dịch mua bán.

- Không nhận được hàng trong thời gian đã thỏa thuận.

- Hàng nhận được không giống như mô tả của người bán: thiếu số lượng, hàng  bị lỗi, hàng cũ, thiếu phụ kiện…

b. Đối với giao dịch nạp/ rút.

- Số tiền nạp/rút đã nhận được ít hơn so với giao dịch thành công trên hệ thống.

- Thời gian nhận tiền chậm hơn so với quy định.

2. Điều kiện thụ lý khiếu nại.

- Thời điểm khiếu nại phải nằm trong thời gian tạm giữ và chưa phê chuẩn chuyển ngay cho người bán.

- Giao dịch thanh toán cho những sản phẩm hữu hình, Bảo Kim không tiếp nhận khiếu nại đối với những giao dịch là các sản phẩm vô hình, dịch vụ, đồ ảo…

3. Gửi khiếu nại

Khi cảm thấy mình gặp rủi ro trong giao dịch hãy nhanh chóng liên hệ và gửi khiếu nại theo các bước sau:

  • Bước 1: Đăng nhập vào Bảo Kim.

  • Bước 2: Chọn chức năng khiếu nại trong chi tiết giao dịch.
  • Bước 3: Nhập nội dung và gửi khiếu nại.
A.  Quy trình xử lý khiếu nại với giao dịch chuyển tiền/thanh toán an toàn
Các bước Thời gian Chi tiết
Bước 1: Gửi khiếu nại Người mua gửi khiếu nại trong chi tiết giao dịch Giao dịch còn thời gian tạm giữ Không nhận được hàng trong thời gian đã thỏa thuận. Hàng nhận được không giống như mô tả của người bán: thiếu số lượng, hàng bị lỗi, hàng cũ, thiếu phụ kiện…

Trong trường hợp người mua đã nhận được hàng nhưng cố tình khiếu nại chưa nhận được hàng. Bảo Kim sẽ xử lý khiếu nại dựa trên cơ sở thu thập toàn bộ thông tin,chứng từ, hóa đơn, vận đơn.. giải quyết theo chiều hướng công bằng.
Bước 2: Thương lượng, đối chất Hệ thống tự động đóng băng giao dịch - 5 ngày thương lượng (nếu thời gian tạm giữ < 5, nếu thời gian tạm giữ N còn 1,2,3 ngày)

N ngày thương lượng ( nếu thời gian tạm giữ > 5, N= 6 hoặc 7,8 ngày)
Hệ thống gửi email, sms tới người mua và người bán

Trong thời gian thương lượng 5 ngày: Người mua và Người bán sẽ cùng đối chấp và đưa ra bằng chứng trong chi tiết giao diện khiếu nại:

+ *Nếu 2 bên tự thương lượng được *

Người mua đồng ý đóng khiếu nại.Khiếu nại kết thúc,giao dịch gỡ đóng băng tiền về tài khoản người bán

+ Nếu 2 bên không tự giải quyết được: Người mua và người bán có thể gửi khiếu nại tới BQT Bảo Kim

Hết thời gian thương lượng 5 ngày: Giao dịch khiếu nại sẽ tự động được gửi tới BQT Bảo Kim để giải quyết.
Bước 3: BQT Bảo Kim xử lý Gửi khiếu nại tới Bảo Kim 3 ngày BQT Bảo Kim yêu cầu:

Yêu cầu Người mua:

+ Gửi các bằng chứng về thông tin sản phẩm giống như mô tả

+ Trang mô tả sản phẩm, biên bản nhận hàng.

Yêu cầu Người bán:

+ Trang chi tiết sản phẩm, vận đơn giao hàng
Bước 4: Bảo Kim đưa ra quyết định Bảo Kim đưa ra quyết định cuối cùng 7 ngày Căn cứ vào bảng đối chấp trong chi tiết khiếu nại và căn cứ vào chứng từ do người mua và người bán cung cấp
  Nếu người Bán gian lận, không liên lạc được hoặc không thể giải trình sự việc hợp lý:   1. Yêu cầu người Bán khắc phục hậu quả:

– Chuyển lại hàng hoá đúng như mô tả cho người mua.

– Nếu người Mua xác nhận đã hài lòng thì đóng khiếu nại

*2. Nếu người Bán cố tình không khắc phục hậu quả: *

– BaoKim.vn thu lại 100% số tiền người mua đã thanh toán cho người Bán (đang bị đóng băng) và trả lại cho người mua.
Nếu người Mua gian lận hoặc khiếu nại vô căn cứ   Đóng khiếu nại
Bước 5: Gửi cơ quan chức năng (nếu có Đưa khiếu nại ra cơ quan chức năng giải quyết 3 ngày Trong trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Bảo Kim sẽ phối hợp cùng các bên liên quan làm hồ sơ gửi tới các cơ quan chức năng có trách nhiệm giải quyết



B. Quy trình xử lý khiếu nại với giao dịch nạp, rút tiền
Trường hợp phát sinh Quy trình xử lý Bảo Kim
1. Giao dịch nạp, rút chậm Bước 1: Kiểm tra chứng từ trên hệ thống và gửi lại phản hồi giải thích cho khách hàng trong chi tiết khiếu nại.

Bước 2: Đóng khiếu nại.
2. Giao dịch nạp, rút thiếu Bước 1: Kiểm tra chứng từ và giao dịch trên hệ thống và gửi lại phản hồi giải thích cho khách hàng trong chi tiết khiếu nại.

Bước 2: Xử lý và chuyển bù số tiền thiếu cho khách hàng.Kết thúc khiếu nại.