1. Những trường hợp khiếu nại được xử lý

- Các trường hợp về sai lệch thông tin giao dịch: nhầm lẫn số tiền rút, nạp, chuyển, thông tin liên lạc, cố tình cung cấp thông tin sai lệch, giả mạo địa chỉ…

- Các trường hợp về giao dịch trung gian không nghiêm túc: thanh toán tiền mua hàng nhưng không nhận được hàng, đã giao hàng nhưng không nhận được tiền…

- Các trường hợp gian lận, hành vi lừa đảo tài chính, tất cả các hình thức chiếm đoạt hoặc sử dụng tiền thiệt hại cho người dùng thanh toán trực tuyến qua BaoKim.vn.

- Trong trường hợp phát sinh khiếu nại từ người bán, người mua hoặc các bên liên quan mà có yêu cầu điều tra của cơ quan chức năng, Bảo Kim có quyền chấm dứt thỏa thuận hợp tác mà không cần phải báo trước hoặc / và xử lý các sai phạm đó bằng hình thức: Hạn chế một vài chức năng, đóng băng một khoản tiền, phong tỏa tài khoản, khóa truy cập tài khoản, ngừng cung cấp dịch vụ hoặc lập hồ sơ gửi cơ quan công an v.v… tùy theo mức độ cho đến khi những sai phạm đó được khắc phục và chấm dứt.

- Bảo Kim giữ quyền tạm ngưng giao dịch thanh toán/ chuyển tiền theo hình thức an toàn của người dùng với Khách hàng trong trường hợp một trong hai bên có yêu cầu khiếu nại và đã được Bảo Kim kiểm tra, xác nhận để giải quyết tranh chấp do giao kết mua – bán không được thực hiện. Trong quá trình khiếu nại tùy từng trường hợp Bảo Kim sẽ có biện pháp xử lí (đóng băng giao dịch hoặc tạm khóa tài khoản người bán và người mua…) đồng thời sẽ có thông báo tới các bên liên quan.

- Bảo Kim có thể từ chối giao dịch từ Khách hàng của người dùng trong các trường hợp sau :
Bảo Kim chứng minh được rằng nguồn gốc của khoản tiền mà Khách hàng thanh toán cho người dùng có nguồn gốc phi pháp hoặc vi phạm pháp luật.

- Bảo Kim thu thập đầy đủ thông tin về Khách hàng và xác nhận người này đã có tiền án, tiền sự lừa đảo hoặc có dấu hiệu lừa đảo trong các giao dịch thanh toán trực tuyến.
Bảo Kim sẽ hủy khiếu nại và sẽ không can thiệp trong trường hợp người mua thực hiện thanh toán an toàn với người bán và đã phê chuẩn “chuyển ngay” giao dịch sau khi nhận được hàng hoặc gửi khiếu nại sau khi hết thời gian tạm giữ đã chọn.

- Những sản phẩm vô hình, dữ liệu dạng số, dịch vụ, sản phẩm đặt hàng, vé máy bay, tài sản ảo v,v… không được Bảo Kim bảo hiểm khi thực hiện mua những hàng hóa thuộc các loại này.

2. Các nguyên tắc xử lý khiếu nại

- Baokim.vn có trách nhiệm xử lý ngay các khiếu nại theo chính sách đã quy định.

- Xử lý khiếu nại trên cơ sở thu thập thông tin, chứng cứ (gồm toàn bộ tài liệu, chứng từ, hóa đơn, đơn vận, giấy chuyển nhượng… ) liên quan đến khiếu nại.

- Xử lý khiếu nại luôn phải bao gồm đầy đủ các bên liên quan.

- Phong tỏa các tài khoản, số tiền, số giao dịch liên quan trong thời gian xử lý khiếu nại.
Giải quyết khiếu nại theo chiều hướng công bằng, thỏa hiệp giữa các bên.

- Trong các trường hợp một trong các bên khiếu nại cố tình vắng mặt hoặc không cung cấp thông tin, Baokim.vn sẽ chấm dứt việc xử lý khiếu nại.

- Trong các trường hợp vi phạm pháp luật hoặc hành vi lừa đảo có tổ chức, hệ thống, Baokim.vn sẽ phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết.

3. Các hình thức phong tỏa:

- Phong tỏa số tiền giao dịch thời gian ngắn và được mở khi kết thúc khiếu nại.

- Phong tỏa số tiền giao dịch vĩnh viễn.

- Phong tỏa vĩnh viễn tài khoản.